A la recherche du sec entier…
Le grand malentendu entre discours métiers et perception clients !
Régulièrement je me balade façon retail tour pour découvrir, m’enrichir, voir l’évolution des points de vente, de l’offre et de l’attention client.
De l’hyper au magasin de proximité, les enseignes ont toutes des choses à raconter. Encore faut-il que la prise de parole soit claire et compréhensible !
Ce billet n’a pas pour but de stigmatiser, ni de juger telle ou telle enseigne mais de faire un retour d’expérience de spécialiste et de consommateur que je suis !
Un de mes premiers réflexes, quand je rentre dans une surface de vente, c’est de réussir à m’orienter. Là les choses sont plutôt bien faites en général : la boucherie s’appelle la boucherie, la boulangerie la boulangerie, le multimédia le multimédia, …
Après comme les hypers sont conçus à peu près de la même façon, 2 ou 3 entrées, PGC et métiers de bouche à gauche, non alimentaire à droite, c’est assez simple de se repérer !
Pour l’amateur de saucisson que je suis, devant une offre pléthorique, il n’est pas rare que l’on me parle de « sec entier », de « Rosette décalée », de « salami empilé », …
Bref, un tas d’appellations qui ne font pas partie de ma liste de courses et qui sont clairement issues d’un listing métier !
Même constat pour les fromages en libre-service où l’on retrouve des « ovales », des « typés », …
Là, sans une pédagogie claire, sans vendeur muet compréhensible, sans la présence d’un conseiller, le béotien que je suis passera son chemin et se tournera vers une enseigne spécialiste (ou Amazon !), qui lui expliquera clairement quelle est la meilleure solution à son problème !
Cette réalité est valable pour l’ensemble du parcours client :
- Comment faire le choix d’une casserole pour ma plaque induction ?
- Quelle forme de pantalon choisir ?
- Quel vin pour accompagner tel met ?
- Quelle cartouche d’encre pour mon imprimante ?
- Comment choisir ma couette ?
- Quelle lessive pour le pantalon choisi ?
- etc, …
Toutes ces aides au choix qui peuvent sembler futiles ou inutiles mais qui, à mes yeux de shopper, sont « hyper » importantes pour transformer mon achat.
Et bien sûr en adaptant un discours métier en réel discours client !
