A l’heure où marques et enseignes s’évertuent à nous faire vivre des « expériences client » toutes plus « engageantes » les unes que les autres, on trouve encore quelques francs-tireurs de la relation client qui franchissent encore et sans vergogne la ligne jaune de la vente forcée.
De quoi parle-t-on ? De vieilles recettes de marketing plaçant des livres supposés gratuits et que l’on est sommé de payer quelques jours plus tard ? Du tout ! On parle ici d’une offre très actuelle, puisqu’il s’agit de téléphonie.
Les raisons de la colère…
Quand votre opérateur téléphonique, SFR pour le nommer, vous annonce dans un courrier qu’il décide de façon unilatérale « d’enrichir votre offre avec des appels illimités pour seulement 2€ de plus par mois avec effet automatique dès le mois prochain »… On s’interroge.
Quand on découvre un peu plus loin dans le message que, pour ne pas bénéficier de cette offre, il faut se rendre sur une page du site avant la date de la prochaine facture… On ne s’interroge plus, on s’agace… Puis on cherche désespérément la page en question sans la trouver, et enfin, on appelle le service client pour déverser sur une pauvre conseillère, une colère aussi stérile que justifiée. Mais en résumé, ne pas ouvrir ce courrier m’engageait à accepter l’offre par défaut.
Que dit la loi ?
La vente forcée est interdite par le code de la consommation et par le code pénal.
Elle se traduit par le fait pour un consommateur de recevoir un bien ou un service, pour lequel il n’a effectué aucune commande et n’a jamais donné son consentement préalable à celle-ci.
Pour lutter contre cette pratique commerciale agressive, une sanction pénale condamne les personnes physiques à une amende de 1 500 € (article 131-13 du code pénal). Concernant les personnes morales (les entreprises, donc), le code pénal n’est pas plus sévère puisque le montant de l’amende pour ce type d’infraction peut atteindre 7 500 € au maximum (article 131-38 du code pénal).
Une sanction civile s’ajoute à celle précitée, plus sévère que ces dernières. Le code de la consommation prévoit effectivement une amende de 300 000 € pouvant s’élever à 10% du chiffre d’affaires annuel du professionnel ainsi que deux ans d’emprisonnement (article L122-3 du code de la consommation).
La légèreté des sanctions pénales en regard de la rentabilité potentielle de ce type d’opération est certainement une des explications à ce genre de pratiques, pourtant d’un autre temps. Des pratiques aux effets dévastateurs dans la relation client et dont SFR semble pourtant coutumier si l’on en croit les forums consacrés à la défense des consommateurs.
Je mesure désormais que ma satisfaction client ne vaut que 2 euros chez SFR … ça rend humble (ou donne envie de changer d’opérateur).
